服务认证流程
认证申请及合同签订
审核方案策划及审核派组
审核资料审查及认证决定
服务管理评价
认证证书颁发及信息上报
认证周期管理
服务特性评价
申请表:使用通用的《服务认证申请及信息调查表〉》
合同:《服务认证合同》
认证项目、认证依据、认证实施规则等参考业务范围清单
非认可项目,目前所有服务认证均未认可。
认证范围描述:位于XXX的XXX服务。
服务管理评价,是对服务提供者的管理体
系进行评价,与管理体系审核相似,但不
需要一阶段审核。
审核计划、签到表、公正性和保密声明、
廉洁自律声明等,按服务认证文件包表格。
检查表根据具体项目而定,通常每个项目
的评价工具都会包括管理评价内容,如:
服务评价检查表
(GB/T 27922-2011 商品售后服务评价体系)
服务评价检查表
(RBT 309-2017 餐厅餐饮服务评价工具
评价报告:服务管理评价报告
齐套性检查:目前未有形成服务认证的齐套性目录,可暂时参考
《管理体系齐套性目录》的通用部分
可接受性审查:由于服务认证审查均有详细的检查项目,故可接受性检查重点关注一下:
•1)检查表的内容是否完整并且是否有可追溯性;
•2)评价报告是否作出了整体的评价,推荐的认证等级是否满足认证规则的要求。
特定管理体系标准和(或)规范性文件的知识
服务认证流程
认证申请及合同签订
审核方案策划及审核派组
经营管理实践的知识
审核原则、实践和技巧的知识
总则:服务认证不同于管理体系认证,评价方式多种,主要分为“服务管理评价”和
“服务特性评价”,具体方式依照相应的认证实施规则。
控制程序:
《服务认证过程控制程序》;
文件包:服务认证审查文件包;
运作系统:
ERP(管理体系模块)。
服务特性评价类似于产品认证中的产品监测,服务特性评价中的评价对象是某项拟认证的服务。
由于服务特性评价的方式很多(如暗访、客户调查),故不要求服务评价提供签到表、公正性和保密声明、廉洁自律声明等。
每个项目的评价工具都会包括服务特性评价的内容,如:
服务评价检查表
(GB/T 27922-2011 商品售后服务评价体系)
服务评价检查表
(RBT 309-2017 餐厅餐饮服务评价工具)
评价报告:服务特性评价报告
服务认证流程
认证申请及合同签订
审核方案策划及审核派组
审核资料审查及认证决定
服务管理评价
认证证书颁发及信息上报
认证周期管理
服务特性评价
总审查人日数=服务管理评价人日数+服务特性评价人日数;
服务管理评价人日数参照相应认证规则的规定;
服务特性评价人日数根据具体项目而定,
一般情况下,在服务管理评价的基础上适当增加1-2人日;
通常情况,服务认证不与管理体系认证结合实施(即应分开时间段审核)。
服务认证按认证项目授予专业,同时会考虑项目所涉及的行业。
认证规则和认证方案制定人员、
认证申请评审人员、
认证审核方案管理人员、
认证审核人员(拟从事管理体系认证审核、产品认证检查、服务认证审查的人员)、
认证决定或复核人员、
认证人员能力的评价人员。
质量管理体系审核员
环境管理体系审核员
职业健康安全管理体系审核员
食品安全管理体系审核员
危害分析与关键控制点体系审核员
信息安全管理体系审核员
信息技术服务管理体系审核员
能源管理体系审核员
森林认证审核员
自愿性产品检查员
服务认证审查员
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